Накопилась подборка советов по оформлению задач для техподдержки, спешу поделиться. Все рекомендации написаны исключительно слезами клиентов, дизайнеров, менеджеров и программистов непосредственно сразу после прочтения очередного задания или ответа на него. Инструкция актуальна как для клиентов, так и для конечных исполнителей.
Для начала нужно понимать почему вокруг постановки задач так много суеты. Казалось бы “ведь это так просто”. Задача начинается с описания. От качества постановки напрямую зависит цена и сроки реализации, сильнее чем от любого другого фактора. Нередко эффективное описание задачи с правильной расстановкой акцентов отнимает больше усилий, чем ее реализация. Но без них даже простейшая задача может превратиться в настоящий кошмар со всеми вытекающими последствиями в виде раздутого бюджета, сорванных сроков и испорченных отношений.
Минимальный набор полей для заполнения в любой системе управления задачами/проектами состоит из: заголовка и описания задачи (сути). Рассмотрим каждый из них подробнее.
Заголовок задачи
Заголовок играет роль краткого содержания задачи. Именно его исполнитель и менеджер видят в общем списке задач. Здесь важен порядок слов и длина. Он должен быть достаточно информативен, оформлен в повелительном наклонении, сначала глагол, потом объект.
Плохо – ”Новое всплывающее окно обратного звонка в моем браузере не открывается”
Хорошо – ”Починить обратный звонок”.
Суть задачи
Важно помнить, что ваше задание будет читать абсолютно другой человек. Возможно, что он читает другие книги, смотрит другие фильмы, слушает другую музыку и у него совершенно противоположный взгляд на окружающий нас мир. Просто помните.
Что? Где? Когда?
Хороший метод, который отлично показал себя в нашей сфере техподдержки. Подходит для большинства задач. Последовательно задавайте себе эти вопросы и записывайте ответ в описание задачи. Что – опишите без лишних эпитетов интересующий вас объект: страница, элемент, форма, функция.
Где – где именно, прикрепите адрес страницы сайта, скриншот участка страницы однозначно определяющий местоположение.
Когда – если речь идет об ошибке, по шагам опишите последовательность ваших действий предшествующих ей.
Вместо тысячи слов
Один из самых удобных способов обозначить проблему – это сделать скриншот (снимок экрана). Один из самых удобных – встроенный в бесплатное приложение Яндекс.Диск.
Скриншот позволяет однозначно указать место расположения элемента на сайте и избежать череды комментариев в попытках понять о чем идет речь.
Никаких эмоций, только голые факты
Да, у вас что-то не работает, да бывает программы ломаются, но важно понимать, что от текста написанного В ВЕРХНЕМ регистре или десятка-другого восклицательных знаков!!!!!, к сожалению, суть задачи не станет понятней. Сделайте глубокий вдох и хладнокровно опишите ее суть хотя бы по несложному принципу “что? где? когда?”
Коды счетчиков/виджетов
Для передачи программных кодов, скопированных из интерфейса сервисов (например. Код онлайн-консультанта или аналитики) лучше всего прикреплять к задаче в виде текстового файла. Важно, чтобы он был не в формате word, а самый простой txt. Дело в том, что редактор текста в ворде в случае найденных специальных символов преобразовывает их по своему усмотрению, а это приводит к тому, что код не работает, тогда как текстовый файл успешно справляется с этой задачей.
Приоритетность задач
У вас несколько задач? Прекрасно! Заголовок задачи отлично подходит для расстановки приоритетов. Редко какой сайт предоставляет возможность совместно работать над одним и тем же функционалом, да это чаще всего и не требуется на простых проектах. Поэтому вашей задачей будет заниматься один разработчик. Да, есть приятные задачи, есть нелюбимые, но по большому счету в какой последовательности их делать, если нет технических ограничений, то без разницы. Просто добавьте цифровой указатель приоритета для нескольких задач.
Плохо
Задача #1231 – Срочно!!! Не могу разместить текст
Задача #2123 – Срочно!!! Не работает выгрузка объектов недвижимости.
Хорошо
Задача #1231 – Приоритет 10. Починить выгрузку объектов недвижимости.
Задача #2123 – Приоритет 5. Починить текстовый редактор.
Почему приоритеты 10 и 5? Элементарно, если у вас появится задача, которую необходимо выполнить между уже поставленными, то так вам не понадобится редактировать уже существующие задачи, укажите допустим приоритет = 7.
Капитан очевидность
Обратная крайность постановщика задачи – это желание как можно более подробно описать ее, вплоть до нажатия кнопки мыши. К сожалению, вдаваясь в самые очевидные детали, в итоге не играющие никакой роли, упускается сама суть.
Плохо – найдите на главной странице ссылку “о компании” и кликните левой кнопкой мыши, после загрузки страницы попробуйте отправить форму заявки в самом низу страницы.
Хорошо – Починить форму заявки на странице /o-kompanii.html
Перечитать
Перед отправкой задачи обязательно пройдитесь по тексту еще раз, вспомните все рекомендации, обратите внимание, все ли упомянутые вложения присутствуют, работают ли указанные ссылки.
Полезные инструменты
Скриншоты
Удобно создавать следующими программами. В HARDKOD мы пользуемся ими каждый день:
- Яндекс.Диск
- Clip2net
- Joxi
- Collabshot
Зачем так много? Не ошибается только тот, кто ничего не делает. В случае профилактических работ на одном из сервисов удобно иметь под рукой альтернативу и не отвлекаться на поиск выхода из положения.
Облачные хранилища
Если размеры файла превышают несколько десятков Мб, рекомендую использовать облачные хранилища и прикреплять к задаче только ссылку.
- Dropbox.com
- Яндекс.Диск
- Облако mail.ru
Преимущества следующие:
- Нет нужды ждать загрузки файла каждый раз когда нужно добавить его в задачу
- В случае, если нужно предоставить только временный доступ вам не придется искать все задачи, куда вы загрузили свой файл, так как достаточно изменить настройки приватности в облачном хранилище.
- Если вдруг файл изменится, а его используют в нескольких задачах, то вам достаточно отредактировать его один раз.
Нужна профессиональная техническая поддержка для сайта?
Звоните 8 (800) 350-81-86
Наши эксперты в области программирования оперативно решат любую задачу. Создавать уникальные технические решения с пользой для бизнеса — это то что мы умеем и внедряем регулярно.
Оставить заявку