Главная /
Блог /
Роль онлайн-чата на сайте

Роль онлайн-чата на сайте

Автор статьи

Александр Одинцов

Технический специалист Hardkod

Обновлено: 10 августа 2021

Время на чтение: 13 минут

Количество просмотров: 1617

Содержание статьи:

Преимущества онлайн-чата
Статистические данные
Что по России?
15 важных пунктов, для правильной настройки онлайн-консультанта

Онлайн-чат — это один из инструментов коммуникации, который используется, преимущественно на сайте, для онлайн связи с операторами компании. Если клиентам нужна помощь, они могут задать вопрос оператору и быстро получить ответ.О том, что это такое, почему в этом инструменте больше плюсов чем минусов, а также рекомендации по настройке — в этой статье.

Преимущества онлайн-чата

Чат на сайте это не плохо и не хорошо, но его наличие и грамотная настройка заметно увеличат как доход компании, так и удовлетворенность клиентов.Основные преимущества:

Непростая тематика. Онлайн-консультант уместен в тех тематиках где необходимо долгое изучение товара/услуги перед покупкой. Например, это очень популярно в B2B.
Привычная коммуникация. Сейчас большинство привыкает к перепискам в тех или иных чатах, потому что это быстро, неформально и не отнимает много времени.
Лидогенерация. Это отличная точка касания пользователя, которая при хорошем и эффективном подходе может превратить простого пользователя в клиента.

Статистические данные

Но какими бы ни были преимущества и каким бы большим не был факт повсеместности онлайн-чатов, очень часто можно услышать подобное мнение:

Это плохо.
Они не нужны, никто их не использует.
Трата времени операторов и менеджеров, которая ни к чему не приводит.
Лишний функционал, который не приносит прибыли.

Разберем эти вопросы с аргументированной статистикой.

Не нужны и не используются

Знакомо, когда вам говорят “нет, у меня не работает”, “бесполезная трата времени и денег”?На самом деле это не так, согласно отчёту от компании Zendesk удовлетворенность клиентов в онлайн-чате выше, чем в любом другом канале. Это связано со скоростью решения вопроса пользователя, ведь ему не нужно ждать звонка или email от менеджера.

Да, отчёт составлен в 2015 году, тем не менее это до сих пор актуальная информация.Также согласно отчету от Zendesk онлайн-чат поглотил большой объем пользовательских запросов, которые обычно распределялись на других каналах взаимосвязи менеджера и клиента.

Безрезультатная трата времени операторов и менеджеров

На самом деле их затраты по времени дают положительный результат, если они качественно и эффективно обрабатывают запросы. В своем отчете компания Comm100 (отчёт можно скачать бесплатно) рассмотрела более 56 миллионов чатов и определила, что среднее время ожидания между клиентом, отправляющим запрос в чате, и ответом первого менеджера составило 46 секунд. Причём это на две секунды меньше, чем в 2018 году.На первый взгляд это положительный результат к которому нужно стремиться, но Comm100 также обнаружили, что организации с более высоким временем ожидания (в среднем 1 минута и 32 секунды), как правило, имеют более высокие баллы CSAT, чем организации с более низким временем ожидания.CSAT — индекс удовлетворенности клиента. Измеряется при помощи отправки пользователям анкеты с просьбой оценить работу операторов по предложенной шкале (отлично, средне, плохо и др.).Почему так вышло? Скорее всего, компании, которые отнимают немного больше времени, также предоставляют более качественные ответы. А сами пользователи готовы подождать, но получить решение.Также они выявили закономерность, что компании с высоким CSAT имели среднюю продолжительность разговора в чате 11 минут 47 секунд. Организации с более низким баллом имели среднюю продолжительность чата равную 8 минутам и 42 секундам. Из этого не следует, что вам нужно вести очень длительные разговоры, это скорее говорит о том, что на клиента нужно тратить столько времени, сколько действительно необходимо для решения его вопроса.Помимо времени ответа, на качество обработки влияет нагрузка на менеджера. Вернемся к отчету от Zendesk. Согласно следующему графику, есть отрицательное соотношение между количеством чатов на одного менеджера в месяц и удовлетворенностью клиентов. Так что, увеличение нагрузки может повлиять на их способность быстро и тщательно реагировать.

Независимо от размера организации, она должна быть сосредоточена на правильных показателях, с акцентом на качество, а не на скоростную эффективность. А все временные затраты будут только плюсом в виде удовлетворенного клиента.

От этого функционала нет прибыли

Опять-таки статистика не на стороне приверженцев такого мнения. 40% покупателей, которые используют онлайн-чат, чаще совершают онлайн-покупки, по сравнению с 22% покупателей, которые никогда не общались через этот канал (Источник).Согласно отчету от компании Zoho, если не напрямую, онлайн консультант способствует притоку доходов за счет улучшения обслуживания благодаря более глубокому пониманию клиентов. Одна треть респондентов заметили существенное изменение доходов за счет использования чата на сайте. Этот показатель возрастает до 71% среди тех, кто использует чат в течение более 5 лет.

Что по России?

К сожалению таких же масштабных и действительно полезных отчетов, но от Российских компаний — нет. Однако есть отчёт от компании Jivosite, в котором они сообщают, что за 2019 год в Jivosite было инициировано 90 миллионов диалогов с клиентами и отправлено 750 миллионов сообщений (2 миллиона сообщений в день). А в отчете за 2020 год указано, что количество обращений в чат на сайте выросло еще на 78,6%. Это также хороший показатель того, что онлайн-чат это весьма популярный функционал, которым пользуются по всему миру.Из всего вышесказанного можно с уверенностью сказать, что онлайн-чаты нужны, используются и безусловно приносят прибыль в компанию.Прилагаем другие источники со статистикой, из которых вы также можете вынести другие важные данные:

15 важных пунктов, для правильной настройки онлайн-консультанта

Настройка

Сбросьте КЭШ. Если вы уже давно используйте чат на сайте, то рекомендуем обратиться в тех.поддержку и попросить их очистить КЭШ (если конечно он есть). Благодаря этому вы сможете ускорить работу и исключить возможные ошибки.
Всплывающее окно. Увеличьте время всплывающего окна от 15 до 60 секунд, мы для всех проектов изначально ставим 20 секунд, потом это время корректируем. Это оптимальное время, при котором пользователь успеет ознакомиться с сайтом и тогда вы сможете выгоднее предлагать свои услуги. Однако подбирать данный параметр нужно исходя из тематики проекта и его метрик, например, среднее время на сайте.

Важно: Размер окна не должен перекрывать контент на сайте.

Заказ звонка. Этот функционал должен работать только тогда, когда операторы онлайн и смогут обработать заявку на звонок.
Звуки и анимация. Если есть возможно убрать все, что связано со звуками и анимацией, то делайте это без раздумий. Всё это лишь отвлекает, пугает и отталкивает пользователей. Небольшого всплывающего окна достаточно, чтобы пользователь обратил внимание и сам решил, нужно ему писать в чат или нет.
Повторный запрос. Вы можете, либо не раскрывать окно чата при каждом переходе на сайте (что будет хорошо), либо сделать некоторые настройки (что может быть даже лучше).

Под настройками мы подразумеваем сделать уникальное повторное сообщение, но для определенных разделов вашего сайта, например, если пользователь заходит на страницу велосипедов, то ему можно вывести следующее сообщение: “Здравствуйте! Интересуйтесь горными велосипедами? Готовы помочь вам с выбором подходящей модели. Рассчитать Вам стоимость?”.Если посетитель закрыл первое сообщение и продолжает находится в разделе, то через 1,5 минуты ему можно вывести сообщение по типу: “Прямо сейчас действует акция на доставку по России. Рассказать Вам подробности?”.

Оформление

Дизайн. Избегайте резких цветов, лучше использовать простые и легкие.
Реальные сотрудники. Не используйте фотографии людей с фотостоков. Лучше если на фото будут ваши реальные сотрудники. Это повысит доверие к вашему бизнесу, а для пользователя фальшивое фото = фальшивый бизнес.

Общение

Удерживающая фраза. Если вы не можете дать пользователю ответ сразу и вам нужно время, то сообщите ему об этом. Молчаливое ожидание точно не вызовет радости у потенциального клиента.
Точный ответ. Необходимо давать пользователям только правильные и четкие ответы на их вопросы, иначе они будут недовольны и уйдут с сайта (возможно навсегда). Оператор должен знать все условия доставки, гарантии, акций и т.д.
Не стандартное приветствие. Использовать стандартное первое сообщение в духе: “Здравствуйте. Могу я помочь с выбором?”, не плохо, но на вряд ли заинтересует пользователей. Раскройте пользователю чуть больше информации и вовлекайте его в общение, например, “Здравствуйте! Какой курс вы хотели бы заказать? Я могу сориентировать вас по стоимости и срокам.”. Вы можете попробовать использовать emoji, завлекать скидками, персональной подборкой, бесплатной консультацией в чате т.д., но главное делать это умеренно.
Всегда отвечайте. Нет ничего хуже, если вы просто будете игнорировать пользователя, потому что этот негатив он запомнит надолго. Если операторов нет на месте, то настройте сбор контактных данных и затем свяжитесь с клиентом, но не оставляйте запрос не обработанным.
Создать базу Вопрос и Ответ. Функционал, который можно настроить практически во всех онлайн-чатах. Всё что нужно это:

Собрать самые популярные вопросы клиентов и составить из них ТОП-3.
Для выбранных вопросов заранее дать точный ответ.
В настройках установить кнопки для начала диалога.

В итоге пользователю не нужно будет тратить время на формулировку запроса, а у вас будет заготовленный ответ.

Анализ

Аналитика. В системе аналитики Я.Метрика или Google Analytics настройте цели на срабатывание тех или иных функций. Например, в Jivosite есть готовые цели и остается только добавить требуемую цель в систему аналитики. Так вы сможете отслеживать, какие чаты заканчивались покупкой, сколько инициированных диалогов и т.д.
Нагрузка оператора. Если оператор обрабатывает слишком много запросов или же отвечает более 2 минут, значит он работает не эффективно. В этом случае вам стоит проанализировать качество работы оператора, добавить элементы автоматизации в ваш чат (база вопросов и ответов).
Корректировки. Находите время посмотреть как общаются ваши операторы, чтобы скорректировать их скрипты и в целом указать на те моменты, где они неправильно ведут диалог и учите продавать именно в чате.

Итоги

Используйте онлайн-чат на сайте, это выгодно, удобно и круто. Однако, просто наличие чата на сайте ещё ни о чем не говорит, поэтому важно его грамотно настроить, тогда и только тогда он будет приносить свои плюсы.